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Il diritto alla comunicazione in sanità: quando una cattiva comunicazione può compromettere la qualità delle cure

Sintesi breve: Quando si parla di malasanità si tende a pensare immediatamente a errori chirurgici, diagnosi mancate o terapie inappropriate. Tuttavia, il Ministero della Salute evidenzia come la qualità dell’assistenza sanitaria dipenda anche dalla qualità della comunicazione tra professionisti, pazienti e familiari. Una comunicazione inefficace può infatti ostacolare la comprensione della malattia, compromettere il consenso informato, ridurre l’adesione alle cure, aumentare il rischio di eventi avversi e contribuire all’insorgenza di contenziosi medico-legali. Per questa ragione il Ministero della Salute richiama il principio secondo cui il tempo dedicato alla comunicazione deve essere considerato a tutti gli effetti “tempo di cura”.

Indice

Scenario tipo

Una donna si presenta in Pronto Soccorso lamentando dolore addominale intenso, febbre elevata e nausea persistente.

Dopo gli accertamenti viene formulato il sospetto di una grave infezione addominale che richiede un intervento chirurgico urgente.

Il medico, pressato dai tempi e dall’elevato numero di pazienti, comunica la situazione in modo rapido e utilizzando terminologia tecnica che la paziente fatica a comprendere.

La donna, già spaventata dalla situazione, interpreta erroneamente le informazioni ricevute e ritiene che l’intervento possa essere rimandato di alcuni giorni per consultare un altro specialista.

Decide quindi di lasciare l’ospedale contro il parere dei sanitari.

Nelle ore successive l’infezione progredisce rapidamente fino a determinare una grave sepsi che richiede il ricovero in terapia intensiva.

In questo scenario il problema potrebbe non derivare da una diagnosi errata o da una terapia sbagliata, bensì da una comunicazione incapace di far comprendere alla paziente la reale gravità della situazione. Il Ministero della Salute sottolinea infatti che comunicare non significa semplicemente trasmettere informazioni, ma costruire una relazione che permetta al paziente di comprendere, partecipare alle decisioni terapeutiche e aderire correttamente alle cure.

Perché la comunicazione è parte integrante della cura

Secondo il Ministero della Salute la qualità dell’assistenza sanitaria non dipende esclusivamente dalle competenze tecniche e scientifiche dei professionisti.

La sicurezza e l’efficacia delle cure richiedono anche adeguate capacità relazionali e comunicative.

Tra gli elementi richiamati dal Ministero troviamo:

  • Coordinamento tra professionisti: medici, infermieri, ostetriche e altri operatori devono condividere correttamente informazioni cliniche rilevanti. Errori o omissioni nella comunicazione interna possono determinare ritardi diagnostici, trattamenti inappropriati o perdita di informazioni importanti.
  • Integrazione delle competenze: la medicina moderna è sempre più multidisciplinare. La comunicazione permette ai diversi specialisti di integrare le rispettive competenze e di costruire percorsi assistenziali coerenti.
  • Coinvolgimento del paziente: il paziente deve essere messo nelle condizioni di comprendere la propria situazione clinica e di partecipare alle decisioni terapeutiche che lo riguardano.
  • Partecipazione dei familiari: in molte situazioni, specialmente in ambito pediatrico, geriatrico o nelle condizioni critiche, la corretta informazione dei familiari rappresenta una componente essenziale dell’assistenza.
  • Capacità relazionali degli operatori: ascolto, empatia e chiarezza espositiva contribuiscono a costruire fiducia e collaborazione tra professionista e paziente.

Fonte: Ministero della Salute, Presentazione.

Comunicare non significa semplicemente informare

Uno dei concetti centrali del documento ministeriale consiste nella distinzione tra comunicare, informare e trasmettere.

La comunicazione non si esaurisce nella semplice consegna di informazioni.

Essa consiste in una vera e propria costruzione di significati condivisi.

In particolare:

  • Trasmettere significa inviare un’informazione da un soggetto all’altro senza che vi sia necessariamente uno scambio reciproco. È il modello tipico delle strutture gerarchiche.
  • Informare significa fornire dati, notizie o spiegazioni affinché il destinatario acquisisca nuove conoscenze.
  • Comunicare significa invece mettere in comune informazioni, esperienze, emozioni e punti di vista, costruendo una relazione tra le persone coinvolte.

Per questo motivo una comunicazione efficace richiede sempre la verifica che il destinatario abbia realmente compreso il messaggio.

Il ruolo della comunicazione nella relazione medico-paziente

Negli ultimi decenni il rapporto tra medico e paziente si è profondamente trasformato.

Il paziente moderno:

  • Ha accesso a una quantità enorme di informazioni sanitarie: internet, social network e associazioni di pazienti consentono di acquisire rapidamente conoscenze che in passato erano disponibili quasi esclusivamente ai professionisti.
  • È maggiormente consapevole dei propri diritti: oggi il paziente pretende legittimamente di conoscere diagnosi, rischi, benefici e alternative terapeutiche.
  • Desidera partecipare alle decisioni: il modello paternalistico tradizionale è stato progressivamente sostituito da un modello partecipativo fondato sulla condivisione delle scelte.

In questo contesto la relazione terapeutica deve basarsi su:

  • Fiducia reciproca: senza fiducia diventa difficile accettare indicazioni terapeutiche complesse o invasive.
  • Ascolto attivo: il professionista deve comprendere bisogni, paure e aspettative del paziente.
  • Rispetto: il paziente deve essere considerato una persona e non semplicemente un caso clinico.
  • Condivisione delle decisioni: le scelte terapeutiche devono essere comprese e, ove possibile, condivise.

Fonte: Presentazione FNOMCeO.

La comunicazione come strumento di sicurezza delle cure

Il Ministero sottolinea che una buona comunicazione non rappresenta un elemento accessorio dell’assistenza sanitaria.

Essa contribuisce concretamente a migliorare:

  • L’efficacia delle cure: un paziente che comprende la propria malattia segue più facilmente le indicazioni terapeutiche.
  • L’aderenza terapeutica: comprendere le ragioni di una terapia aumenta la probabilità che venga assunta correttamente.
  • Gli esiti clinici: la collaborazione tra professionista e paziente favorisce risultati migliori.
  • La prevenzione degli errori: una comunicazione efficace riduce il rischio di incomprensioni e omissioni.
  • Il coordinamento assistenziale: il passaggio di informazioni tra operatori sanitari è fondamentale per garantire continuità di cura.

Quando una cattiva comunicazione genera contenzioso

Numerosi studi richiamati dal Ministero dimostrano che gran parte dei contenziosi sanitari nasce da problemi relazionali.

Una comunicazione inadeguata può generare:

  • Senso di abbandono: il paziente può percepire di non essere ascoltato o considerato.
  • Sfiducia verso i professionisti: la mancanza di spiegazioni può essere interpretata come disinteresse o incompetenza.
  • Incomprensioni sulle cure: il paziente potrebbe non comprendere le finalità di un trattamento o i rischi connessi.
  • Conflitti con i sanitari: le tensioni relazionali possono degenerare in reclami e azioni giudiziarie.
  • Medicina difensiva: un clima conflittuale può indurre comportamenti professionali orientati principalmente a ridurre il rischio legale.

I diversi livelli della comunicazione sanitaria

Secondo il modello di Roman Jakobson ogni comunicazione comprende:

  • Emittente: il soggetto che produce il messaggio.
  • Destinatario: il soggetto che riceve e interpreta il messaggio.
  • Messaggio: il contenuto che viene comunicato.
  • Codice: il linguaggio utilizzato per comunicare.
  • Canale: il mezzo attraverso il quale il messaggio viene trasmesso.
  • Contesto: l’insieme delle circostanze che consentono di comprendere correttamente il significato del messaggio.

Una carenza in uno qualsiasi di questi elementi può compromettere la comprensione reciproca.

L’importanza dell’ascolto e dell’empatia

Comunicare non significa soltanto parlare.

Una buona comunicazione richiede:

  • Ascolto delle preoccupazioni del paziente: consente di comprendere dubbi e timori che potrebbero influenzare le decisioni terapeutiche.
  • Attenzione agli aspetti emotivi: paura, ansia e dolore influenzano profondamente la capacità di comprendere le informazioni ricevute.
  • Osservazione dei segnali non verbali: espressioni facciali, postura e tono della voce forniscono indicazioni preziose sullo stato emotivo del paziente.
  • Adattamento del linguaggio: il professionista deve utilizzare parole comprensibili e adeguate al livello culturale dell’interlocutore.

Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale

Comunicazione verbale

Comprende le parole utilizzate dal professionista. La scelta dei termini può favorire oppure ostacolare la comprensione.

Comunicazione non verbale

Comprende:

  • Espressioni facciali: possono trasmettere attenzione, preoccupazione, disponibilità oppure distacco.
  • Postura: una postura aperta facilita il dialogo e la fiducia.
  • Gesti: possono rafforzare o contraddire il messaggio verbale.
  • Distanza interpersonale: una distanza adeguata favorisce una relazione rispettosa.
  • Contatto visivo: dimostra attenzione e coinvolgimento.

Comunicazione paraverbale

Comprende:

  • Tono della voce: può trasmettere calma, urgenza, rassicurazione o irritazione.
  • Volume: deve essere adeguato al contesto e alle condizioni del paziente.
  • Ritmo: una comunicazione troppo veloce può risultare incomprensibile.
  • Pause: consentono al paziente di elaborare le informazioni ricevute.
  • Enfasi: aiuta a evidenziare gli aspetti più importanti del messaggio.

I cinque assiomi della comunicazione

Secondo Paul Watzlawick:

È impossibile non comunicare

Anche il silenzio o l’assenza di risposta trasmettono un messaggio che viene interpretato dall’interlocutore.

Ogni comunicazione contiene un contenuto e una relazione

Le persone valutano non solo ciò che viene detto ma anche il modo in cui viene detto.

La comunicazione dipende dall’interpretazione degli eventi

La stessa situazione può essere percepita in maniera diversa dai soggetti coinvolti.

Esiste una comunicazione verbale e una non verbale

Entrambe contribuiscono alla costruzione del significato.

Le relazioni possono essere simmetriche o complementari

Il rapporto medico-paziente rappresenta tipicamente una relazione complementare nella quale ciascun soggetto mantiene un ruolo diverso ma ugualmente importante.

Fonte: Watzlawick.

Consenso informato e diritto all’autodeterminazione

Un consenso realmente valido richiede:

  • Comprensione delle informazioni: il paziente deve capire ciò che gli viene spiegato.
  • Possibilità di fare domande: il dialogo deve essere aperto e non unidirezionale.
  • Spiegazione di rischi e benefici: le scelte devono essere basate su informazioni complete.
  • Partecipazione consapevole: il paziente deve poter esprimere una decisione libera e informata.

In assenza di tali presupposti il consenso rischia di trasformarsi in un semplice adempimento burocratico privo di reale valore sostanziale.

Conclusioni

Il Ministero della Salute riconosce che la comunicazione rappresenta una vera e propria competenza professionale, al pari delle competenze tecniche e cliniche.

Una comunicazione efficace:

  • migliora la qualità dell’assistenza;
  • favorisce l’alleanza terapeutica;
  • aumenta la sicurezza delle cure;
  • riduce il rischio di errori e contenziosi;
  • rafforza il rispetto dell’autodeterminazione del paziente.

Per questa ragione il tempo dedicato alla comunicazione non deve essere considerato tempo sottratto alla cura, ma parte integrante della cura stessa.

Come ricorda il Codice di Deontologia Medica richiamato dal Ministero della Salute:

“Il tempo della comunicazione va considerato quale tempo di cura.”

Fonti

Fonte primaria

Ministero della Salute, Direzione Generale della Programmazione Sanitaria, Comunicazione e performance professionale: metodi e strumenti, maggio 2015.

Fonti scientifiche citate nel documento

  • Paul Watzlawick, Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, 1967.
  • Roman Jakobson, Fundamentals of Language, 1956.
  • Gregory Bateson, Verso un’ecologia della mente, 1977.
  • Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 1, 1981.
  • Stewart M. et al., Evidence on patient-doctor communication, 1999.
  • Beckman HB et al., The doctor-patient relationship and malpractice, 1994.
  • Tamblyn R. et al., JAMA, 2007.
  • Albert Mehrabian, Nonverbal Communication, 1972.
  • Argyle M. et al., British Journal of Social and Clinical Psychology, 1970.
  • Burgoon JK, Bacue AE, Handbook of Communication and Social Interaction Skills, 2003.
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